Fråga: Hjälp med Sony Xperia Care reklamation

Hej, jag har en Z3C inne hos Sony för en (vad jag trodde) enkel garantireparation. De godkänner inte reparation och jag har därför reklamerat reparationen. Även reklamationen nekades idag. Frågan är nu: Ska jag verkligen kosta på telefonen 1.195 kr i reparationskostnad? Hade inte förväntat mig så hög kostnad. Måste dessutom säga att jag upplever Sony som väldigt byråkratiska i sin hantering av ärendet och verkligen inte värd den "premiumkostnad" som ligger i varumärket.

Här följer texter som är saxad ur mail mellan mig och Sony. Ber om ursäkt för ett långt inlägg men är irriterad då telefonen var i väldigt gott skick och jag inte var beredd att lägga ut såpass mycket som Sony nu begär i reparationskostnad.

REKLAMATIONEN
"Jag har fått en serviceoffert som svar på min begäran om garantireparation. Offerten hävdar att skärmen är skadad och att jag därmed ska stå för kostnaden för reparationen. Har pratat med Xperia Support om detaljerna och varför serviceverkstaden hävdar att detta inte ligger inom produktgarantin. Det visar sig att ”skadan” består i att högtalargallret för den undre högtalaren saknas, men allting i övrigt fungerar och telefonen är i gott skick inklusive skärmen. Eftersom skärm och högtalare är integrerade i en enhet så hävdar serviceverkstaden yttre åverkan och att hela delen byts samt att jag står för kostnaden av reparationen, totalt 1.195 SEK. Jag har lämnat följande problembeskrivning vid servicebegäran. Har även pratat med Tele2 Skärholmen där telefonen är köpt och har av deras svar fått uppfattningen att detta är en garantireparation, d.v.s. att den trasiga övre högtalaren täcks av garantin. ”Övre högtalaren har missljud och knastrar och sprakar vid samtal. Stor volymskillnad mellan övre och undre högtalare (ojämn balans). Undre högtalare fungerar normalt. Övre högtalare behöver repareras eller bytas ut.” Citat felbeskrivning 1-29274101441. När jag pratat med Xperia Service har jag dels fått mer information i ärendet, dels framhållit att jag söker garanti för fel på övre högtalaren. Därav denna reklamation. Den undre högtalaren liksom telefonen i övrigt är i mycket gott skick och det är alltså inte skärmen som är skadad. Det är istället det undre högtalargallret som trillat loss och som saknas. Serviceverkstaden bedömer detta som yttre åverkan. Undre högtalaren fungerar dock utmärkt. Felet/orsak till garantibegäran är fel på den övre högtalaren enligt beskrivningen. Jag reklamerar därför serviceorder 1-29274101441 och ifrågasätter varför jag som kund skall betala 1.195 SEK för en reparation som jag anser är ett garantifel men som serviceverkstaden då avslår med hänvisning till ovan som ”yttre åverkan”. Högtalargallret är enligt mig endast ett kosmetiskt fel och tillhör dessutom den undre högtalaren. Gallret har ingen inverkan/påverkan på den skada som garantireparationen gäller. Det är istället en oskäligt hård bedömning av serviceverkstaden. Bedömningen tar dessutom enligt mig i beräkning att högtalarna och skärmen är integrerade i en enhet som behöver bytas ut och att man då kan hävda yttre åverkan på enheten genom att hänvisa till det saknade undre gallret. Jag begär härmed reklamation på serviceorder 1-29274101441 och att servicen utförs som den garantireparation jag anser att det är. Bifogar inköpskvitto från Tele 2 Skärholmen."

SONYS SVAR
"Tack för att du kontaktade Sony Xperia Support. Vår reklamationsavdelning har nu granskat ärendet och bedömt att skadan inte täcks av garantin. Vi står där med bakom serviceverkstadens bedömning. Beslutet finns bifogat. Då din enhet har blivit utsatt för yttre åverkan så måste detta repareras innan man kan kolla närmare på ytterligare fel. Vår garanti täcker enbart fabrikationsfel och ingen form av yttre åverkan. Om en tekniker ska kunna öppna din enhet, så måste man kunna montera på en hel komponent. Då högtalarna på din enhet är trasiga, så kommer de med största sannolikhet gå sönder ytterligare. En tekniker kan och kommer aldrig montera på en trasig del. Anledningen till att kostnadsförslaget avser byte av display är som du nämner, dessa monteras som samma komponent. Skadan är med andra ord i enhetens display. När vårt auktoriserade serviceombud utför en reparation av en enhet, så måste den dels uppnå våra garantivillkor samt att enheten även måste uppnå den IP-klassificering som den är utsedd med. Med denna skada så uppnår enheten varken IP-klass eller våra garantivillkor. Du hittar våra fullständiga garantivillkor på följande länk: http://www-support-downloads.sonymobile.com/common/warranty_phones_SV_24_5.pdf Har du fler frågor gällande detta, är du välkommen att kontakta vår telefonsupport på nummer 013-24 45 00. Våra öppettider är måndag till fredag mellan 08:00-18:00."

Så, vad är rekommendationen?
1. Laga telefonen för 1.195 kr (ytterst tveksam till detta)
2. Eller betala för returhantering (360 kr), ingen åtgärd
3. Göra ingenting, d.v.s. Sony skrotar telefonen och jag köper en ny

Tacksam för råd och synpunkter.

 

Det är naturligtvis tråkigt när en reparation kostar mer än man räknat med. I en sådan situation kan man dessvärre inte göra mycket annat än ta ställning till de val man fått presenterade för sigg. I ditt fall låter det ju (fullt förståeligt) som att det inte är aktuellt att reparera telefonen.

Eftersom du lämnat in telefonen på service från första början är det förmodligen ett korrekt antagande från min sida att du upplevde felet som tillräckligt allvarligt för att försöka få det åtgärdat. Problemet är ju då det faktum att du själv inte upplever att reparationen är värd den kostnad som Sony själva slagit fast. Därav skulle jag påstå att det är ett slöseri att betala en mindre summa för att få en redan trasig vara returnerad.

Så, jag tycker du lika gärna kan strunta i det och köpa en ny lur. Märk väl att den åsikten enbart baseras på den information du bistått med i ditt ursprungliga inlägg

 

Hej och tack för svar! Självrisk (hemförsäkring) ligger på 1.000 kr så det är inte aktuellt. Dessutom tycker jag inte att jag ska behöva använda min hemförsäkring för en garantiåtgärd.

Det låter som jag ska börja spana på en ny lur. Är Honor 8 en bra ersättare till Z3C? Som kund hos Tele 2 kan jag få Honor 8 eller Sony X Compact till ett bra pris (2.490). Men jag är tveksam till en ny Sony efter detta.

Det känns dock trist att behöva skrota Z3C på det här sättet. Var jättenöjd med telefonen och Sony mjukvara (Concept). Bra i formatet, snabb, lätt, ljusstark skärm, fantastisk batteri. Har dessutom skal, headset m.m. som passar till den. Men det blev ett dyrt köp med såhär pass kort livslängd.

 

Hej, kort sista fråga: Hur tidsödande är en reklamation till ARN? Pratar vi veckor eller månader? Nån som har erfarenhet av att reklamera mobiler, gärna specifikt mot Sony? Jag inser att jag antagligen måste skaffa en ny mobil för att få en lösning på mitt akuta problem. Men är intresserad av om nån har erfarenhet av att driva ett sånt här ärende.

 

Det brukar ta minst 6 månader för ARN.

 

Ojdå! Nä, jag har inte tid och lust att vänta 6 månader. Då blir det en ny telefon men inte Sony denna gång. Får fundera på om jag ska betala för returen av Z3C för att ha som reserv. Jag har många tillbehör och gillar verkligen format och OS (Sony Concept).

 

Svårt val. Men är du ganska säker på att få rätt ( måste finnas liknande fall du kan kolla upp) så betala returen och anmäl till ARN. Ny mobil behöver du hursomhelst och får du tillbaka en lagad/ersättningsmobil eller to.m. en helt ny om 6 månader så har ju den ett hyfsat värde. Bara ett allmänt råd då jag inte alls vet hur ARN brukar bedöma liknande ärenden

 

OK. Vi kör på det. Tack för hjälpen!

 

Hej @Perl63, givetvis jättetråkigt att om ärendet.

Jag förstår att tråden inte riktigt handlar om ärendet i sig utan om din ställning till kostnadsförslaget, men jag tog en en närmre titt på ärendet för att se till så att allt har gått rätt till. Går det bra att diskutera din personliga reparationsorder här?

Utan att ange för mycket ärendeinformation utan din tillåtelse så kan jag se att du har skickat in enheten bland annat för att den övre högtalaren har "missljud" enligt din felbeskrivning. När jag nu kikar närmre på enheten så ser jag att den övre högtalaren har blivit skadad/punkterad med något objekt, och i tillägg så saknas galler (som du själv nämner) i den nedre högtalaren. Det är tyvärr svårt att härleda en så tydlig skada till ett fabrikationsfel, då man på de bifogade bilderna ser hur pass skadad den övre högtalaren är. Så det är lite halvsanning sett till din reklamationsanledning, dels så är det precis som du skriver att galler saknas på den nedre högtalaren, men den främst så har den övre högtalaren en tydlig skada till följd av yttre åverkan.

Dessvärre måste vi byta hela displayen, då högtalarna inte repareras separat utan monteras istället tillsammans med display vilket är varför du har fått kostnadsförslag för den komponenten. Vid godkänt kostnadsförslag kommer givetvis samtliga fel med enheten att åtgärdas och vi kommer kunna garantera att den når upp till samtliga våra specifikationer vad gäller täthet och funktionalitet.

Jag kan se att du inte fått ta del av bilderna då du var i kontakt med oss per telefon. Såhär i efterhand kan jag tycka att det var olyckligt hanterat av agenterna i fråga att inte visa skadorna på din enhet till dig per e-post eller liknande, just för att förtydliga motivering till kostnadsförslaget. Jag ska se till att ta det med dem personligen för att förhindra liknande missförstånd i framtiden.

Jag hoppas att mitt inlägg förtydligade lite kring ditt ärende, givetvis är du jättevälkommen att kontakta mig via PM om du skulle undra något eller om du exempelvis önskar bilderna på skadorna.

 

Hej Emir,
Då har vi olika uppfattning och jag känner inte riktigt till vad du beskriver när du säger "punkterad". Jag körde serviceläge och trycktest innan inlämning till service utan anmärkning. Jag kommer att betala för retur och prata med ARN. Jag har redan skaffat ny telefon efter ert tidigare svar.

 

Eftersom jag är helt ny här måste jag bara säga vad bra att Sony har en representant här. Om detta ärende vet jag förstås ingenting men tycker det är bra att testa ARN. Det är väl kostnadsfritt?

Lite allmänna tankar om garanti. Svårt detta. Säg att den dör men baksidan har en spricka eller lucka lossat och är borta. Man vill inte lämna ut en telefon som inte uppfyller de krav den skall ha. Vilket väl är rimligt. Då blir det extrakostnader för kund och inte ens säkert att det lönar sig att reparera.

Alla VET att mobiler tappas och med otur behövs det inte mycket för att det känsliga glaset skall spricka ( självsprickor verkar också ha förekommit) men mobilen behöver ju inte ha tagit minsta skada. Jag hoppas verkligen inte att verkstäder inte utnyttjar sånt och skyller allt på en spricka? " Den är ju tappad"

Sen kan jag tro att vissa oärliga kan fingera skada och här nog Sony mest utsatt genom sitt löfte om vattentålighet. Fick ut 2 nya Z1c pga vattenskada - givetvis utan att ha gjort något. När man ser konstruktionen så är det ganska känsligt och då pratar jag inte luckorna för har det kommit in vatten där så blir det ingen garanti. Här måste ju verkstäder vara uppmärksamma.

Ingen tillverkare har ju egen verkstad utan alla märken verkar nyttja samma företag och de gör bedömning så initialt borde skador bedömas lika för alla märken. Sen skiljer det säkert om man kopplar vidare till märkets egen kundtjänst.

Sorry för off topic och lite ostrukturerade meningar som inte hade något med tråden att göra